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有一种售后,叫“别人家的售后”

至顶头条 2020-09-15 16:07:17

至顶网报道

作者:刘洋


 

经历过几番业务创新转型,

深谙企业级IT变革之道的戴尔主张——

虽然企业转型各有策略,

但作为背后挑大梁的IT架构,

要实现升级换代,

还应以“平滑过度”、“稳健实施”为要;

因为,每一位戴尔人都懂得,

所有人都挂在嘴边的“痛点”,

对于IT攻城狮们不仅仅是痛一下那么简单

由此造成的业务中断、生产事故、信任危机,

会带来一系列的负面连锁反应;

不让痛点成死穴,

变“痛”为“通”,

你应该在IT升级前好好考察售后服务!


常有客户提出需求,要更换部分包括服务器、存储和网络在内的IT设备。项目不大,但对于戴尔而言,客户需求绝不仅仅就是“IT要采购几台设备”那么简单。


帮助客户实现IT投资的性价比达到最优,尽量节省运营成本,进而推动企业转型,是戴尔在企业级解决方案领域一直追求的目标。为此,戴尔的客服人员会“较真”地和客户一起厘清需求——“几台IT设备的升级换代,是为了上哪些应用?需要售后服务做怎样的保障配合?” 


在当今数字化转型的漩涡巨浪中,IT的每一小步改变都有可能在业务上掀起波澜,有你想要的,还有不想要的!


用客户的话来讲,就是“虽然机器出现故障是概率性事件,可能性不大,然而一旦发生,哪怕机器修复的时间只延误几分钟,对于业务中断带来的损失也是无法估量的。”


这就不难想象,一旦痛点袭来,IT攻城狮们分秒必争的战场上,就绝不存在“狭路相逢勇者胜”这么一回事了。致胜的关键,戴尔认为是未雨绸缪、环环相扣的售后服务,或者叫,“戴尔售后”!





有一种售后,叫“戴尔售后”


自1998年在中国落地生根来,虽然历经几次业务转型,但戴尔公司一直秉承迈克尔·戴尔先生“客户服务至上”的最高服务原则,在售后保障方面不断完善服务水平和效率,也多次赢得最佳售后服务大奖。




赢得过多次最佳售后服务大奖,大家也一起见证了这个伟大公司在“客户服务至上”道路上不忘初心的点滴:通过采用新技术和完善系统工具来不断提升办公效率,通过创新服务模式来不断优化服务流程,通过售后客户调研不断提升客户体验。


借此机会,带大家来到大后方,以企业级产品报修为例,全景了解一下戴尔售后服务流程。


被动式报修,一场悬疑大片


被动式报修,简单来说就是客户的机器遇到故障,客户通过DELL 800或400电话致电DELL售后部门报修,是传统的DELL式电话报修。


典型场景:客户巡检时发现一台服务器(购买了DELL白金服务)硬盘闪红灯,核心应用服务器,不敢怠慢,直接通过机箱上售后服务热线快速联系到售后工程师,报上机器编号,并简要讲述当前问题,戴尔工程师了解当前问题现状,建议先快速收集一下服务器硬件日志,以便进一步定位故障。




到这里,基本流程和其他厂家并没有太大差异。


请注意,“戴尔售后”的威力就从这里开始释放了。戴尔工程师在电话另一头已经将这台核心应用服务器的问题升级给了对应解决方案经理和他的部门经理,他们在开启一个应急方案。之后,工程师拿到客户通过工具DSET收集的硬件日志后,发现是硬盘故障。通常此时,客户已经紧张到发抖——如果后续问题加重,服务器停机或数据丢失,这将会导致整个业务停转,损失将会非常惨重。


工程师安慰客户做好应急预案,并告知客户上门服务启动,工程师和部件4小时到达现场进行紧急抢修。DELL内部黄色警报拉响,整个虚拟作战团队短暂会议后,白金客户经理(该客户售后服务管家(且这么称呼),负责处理客户售后紧急报修,售后巡检,月、季度机器健康状况报告)会第一时间接管整个案子,保持跟客户更新后端进展,并协调整个流程,进度,保证按要求快速完成这一使命;这个紧急事件随即被升级到全球指挥中心系统(相信很多来DELL全球指挥中心参观过的朋友应该对此有比较深刻的体会),指挥专员开启绿色通道,协调安排当地资深工程师和当地配件库调集所需配件4小时内到达客户现场。



DELL全球指挥中心


工程师上门后再次确认故障,征得客户同意,更换故障硬盘,故障解除。最后收集硬件日志确认整个机器状态并回传给总部,客户签字确认故障解除,工程师离场。


整个报修虽然惊心动魄,但仿佛是看过一场悬疑大片,有惊无险。后期白金客户经理会在给客户的服务报告上介绍本次事件的过程和后期建议,客户确认,本案至此告一段落。


主动式报修,体验无忧IT


主动式报修,简单来说就是借助安装在DELL设备上的硬件监测工具SupportAssist主动侦测发现问题并自动触发报修,问题报告自动发送给DELL数据库系统,工程师接到受理通知联系客户确认故障并跟踪处理。


典型场景:主动式报修发生之时,DELL售后会首先收到一封来自SupportAssist的邮件,通过日志确认是一台服务器有温度预警。工程师电话联系到该客户,客户通常第一反应是比较惊讶,虽然业务系统仍在正常运转,但戴尔工程师会坚持建议客户去机房确认。


客户到机房发现空调故障,且有几台机器出现报警。情况异常紧急,如果机房的机器都出现故障,企业的业务系统都将停止服务,这会造成特别重大的生产事故。客户紧急修复空调,几小时候后恢复正常,从而避免了企业严重的生产事故发生,客户非常满意。主动式报修能自动预警机器故障,并自动完成报修,给客户提供无忧IT服务。




无论被动式报修,还是主动式报修,“戴尔售后”旨在为客户未雨绸缪做好应对“万一”的万全之策。即使“痛点”袭来,只需立即启动“戴尔售后”,IT攻城狮们即可将故障排除,变“痛”为“通”。



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