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互联网金融下信用卡客户服务的颠覆和融合

客户管理 2020-07-08 07:27:31


添加微信号:yanxiaobin66,对话颜晓滨,本刊总编4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席

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文/建设银行信用卡中心客户服务处处长 王瑛琦

在互联网技术革新的浪潮下,开放、平等、分享、协作的互联网精神正潜移默化中改变着我们周围的一切。手机、智能电视、手表也会成为客户的联络终端,客户随时随地可向银行提出服务诉求;消费者主权时代的到来,让任何一名客户能通过网络自由发表对产品、服务、品牌的看法和评价,成为媒介信息和内容的生产者和传播者,客户体验比使用指南更有说服力;云计算、语音和人脸识别等技术的发展,让大数据的存储和分析能力实现大幅度的飞跃,银行能通过客户行为、特征数据的模拟和还原更深入地理解客户和预知客户需求……。传统服务模式已渐渐被客户所淘汰,互联网金融下的信用卡客户服务是更加高效、智能的“智慧客服”。


兵法中,将势、道、术三者的统一作为决胜的关键,势是方向,道是根本,术是利器。如果将顺应互联网金融和信用卡业务跨越式发展看作“取势”,将更加高效、智能的“智慧客服”看作为“明道”,那么颠覆传统服务,整合服务资源就是“优术”。


一、传统服务的“三大颠覆”

建设银行信用卡400客服热线的IVR动态菜单是行业中最早应用互联网思维和大数据的客户服务项目,上线后解决了电话语音菜单冗长、无效语音菜单等问题,IVR利用率提升了5个百分点以上。实践证明,互联网思维下的金融比传统金融更“人性化”,互联网金融下的信用卡服务方向是“更贴近客户的服务、更及时主动和易用的服务、更能发现并满足客户潜在需求的服务”,传统服务的三大颠覆,能有效改善“办理手续繁锁、要求难满足、处理时间长”的服务问题。


颠覆一:被动式标准服务。在个性化和私人订制的今天,信用卡客户服务是通过渠道、产品以及多维度的客户分析,深挖客户行为特征,洞察客户需求,根据客户个体特征和个人偏好,提供“一户一策”的全触点交互式的专属服务。在互联网金融下,随着客户分层的维度多样性,以及个性化和精准化的服务策略应用,标准服务被赋予了新的内涵。


颠覆二:24小时的电话人工服务。随着互联网技术,手机信用卡APP等已替代客服热线成为银行服务的主渠道。在“小微”“小龙”等智能机器人支持下,客户已不必守在电话机旁听等候音乐,银行员工也无需365天24小时轮岗。通过语音导航、虚拟队列等候技术应用,不仅让客户可实时了解等候人数,预约服务时间,而且也可取消晚班、系统维护等特殊时段的人工服务。在互联网金融下,即想即得的智能机器人服务将替代排队等候和人工服务。

颠覆三:B2C个人服务。互联网金融下的未来银行服务将在服务主客体方面进行拓展。信用卡个人服务将逐步向“圈服务”延伸,并随着C2C服务的深入,信用卡服务平台也逐步向更多的商户服务平台延伸,信用卡客户服务将打造成客户的家庭生活管家。


二、“智慧客服”的“三大融合”

3年前,建设银行信用卡400客服中心完成了客服中心的整合,将服务、营销、争议、风险预处理、客户协助(催收)等与客户直接接触的业务进行了整合,统称为“客户服务”。通过将贯穿营销、支付、分期、还款、催收等信用卡生命周期各接触点的产品、流程、人员等重新审视和优化组合,客户问题处理效率提升了近10个百分点。在CAMS和loT的新技术浪潮下,最新打造的“智慧客服”,更是借助互联网带来的技术变革和互动变革,更快地实现行内外资源整合,让“泛在”的服务变得最简单、容易和快捷,为实现极致服务奠定了基础。


融合一:客户服务平台,即“信用卡智慧客服平台”。信用卡智慧客服平台通过实现跨渠道的统一交互,搭建智能化的多媒体自助机器人和智能化的人工服务平台,实现业务流程、数据和报表、任务路由、策略与配置、监控与调度、员工操作平台的“六统一”。

融合二:全渠道客户数据,即全渠道的客户接触点数据。通过微信、短信、理财、房贷、商户等银行内外部跨部门数据的共享交互,语音信息、人体生物特征等非结构数据的采集与分析,将更多的客户行为、渠道使用、服务偏好的数据纳入客户服务大数据平台中,通过建立服务模型,更精确地了解服务优势和劣势,实现流程优化,从而能更准确地预测营销和服务的最佳时间和方式,并降低客户投诉。


融合三:400客服中心和网点,即提供人工服务的渠道。各人工服务渠道要各自发挥所长,协同维护好客户。建行最近为至尊卡客户推出了“1+1”客户经理制,即1名私人银行客户经理和1名信用卡专属客户经理,是协同服务的一举措。在互联网金融下,不仅400客服中心可通过前台整合,逐步去专业化,让每个员工都成为信用卡业务专家,并从“声音服务”走向“见面服务”,而且网点可通过全行“综合性、多功能、集约化”战略和网点“三综合”建设的契机,实现客户经理与社区金融的对接,更好地实现“普惠金融”。


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各种内训与公开课及认证咨询:021-58307717 郭老师

1、4PS认证协调员研修课(5天)(2015年3月16-20,上海),2万/人;3人以上,18000/人;

2、5PD电销经理认证课,3天;(2015年3月25-27日,上海),1.2万/人;3人以上,9800/人;

3、 "金音奖”2015中国最佳客户联络中心与CRM评选:

http://51callcenter.com/2015award/


指导标准:4PS联络中心国际标准
惠普全球、东风日产、携程旅行网、戴尔、广东联通客户联络中心、欧莱雅、一汽大众、美敦力、苏宁云商等几十家世界500强与优秀企业参加了4PS国际标准认证。

本刊总编:颜晓滨微号:yanxiaobin66:曾获“中国首届新阶层菁英人物奖”等奖项,长期受央视、英国路透社等著名媒体专访,是5PD电销管理的共同创立者,先后任职多家世界 500 强及企业大中华区总监.总裁.董事长等职,现任

  • 51Callcenter总顾问

  • 中国虚拟运营商研究中心副主任

  • 呼叫中心与服务外包管理学院(CCMU)院长

  • 国家工信部服务考试专委会副理事长

  • 4PS国际标准组织联合主席

  • 中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席

  • "金音奖"中国最佳客户联络中心评选委员会主任

  • 贵阳.锦州.宁德等城市市政府高级顾问

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